埼玉県委託事業　県内消費者団体研修会③「消費者として知っておきたいカスタマーハラスメント」を開催しました

埼玉県消費者団体連絡会は、埼玉県から委託され、地域社会における消費者問題解決力の強化を図ることを目的として、地域で活動する県内消費者団体・県民を対象に消費者問題への関心を高める研修会を開催しています。2月19日（木）、ふれあいキューブ（春日部）多目的ホールおよびオンラインで、県内消費者団体研修会③「消費者として知っておきたいカスタマーハラスメント」を開催、会場14人、Zoom16人、計30人が参加しました。

参加：14団体30人（埼玉県地域婦人会連合会、新日本婦人の会埼玉県本部、埼玉母親大会連絡会、埼玉県生活協同組合連合会、埼玉公団住宅自治会協議会、さいたま市消費者団体連絡会、埼玉消費者被害をなくす会、コープみらい、パルシステム埼玉、さいたま住宅生協、コープデリ連合会、伊奈町くらしの会、埼玉県消費者団体連絡会、草加子育て応援フードパントリーひろっぱ、一般）

2026年7月に施行される「埼玉県カスタマーハラスメント防止条例」の概要について、埼玉県産業労働部雇用・人材戦略課主幹 河村英里香さんに、消費者心理から考えるカスタマーハラスメントについて、関西大学社会学部教授 池内裕美さんにご講演いただきました。

 

はじめに、埼玉県の河村英里香さんから、埼玉県カスタマーハラスメント防止条例の概要について、その目的や基本理念、各主体の責務、県の主な施策などについて説明いただきました。
次に、埼玉県カスタマーハラスメント防止対策に関する専門委員会副委員長を務められた関西大学教授 池内裕美さんから、「なぜ正義は暴走するのか　－消費者心理から考えるカスタマーハラスメント－」と題して、カスハラをとりまく社会の動き、悪質クレーム（カスハラ）とは何か、苦情の心理とカスハラ増加の背景について、怒りを対話に変えるコミュニケーション、消費者としての責任と役割（わたしたちはカスハラとどう向き合うべきか）の順でお話しいただきました。

カスハラは企業だけでなく、社会全体で向き合う課題であること、カスハラ対策は個人の努力から組織責任になってきたこと、正当なクレームと悪質クレームの境界線、苦情の心理とカスハラ増加の背景など説明いただき、上手に苦情を伝えるためにはどうしたらいいのか、そして、わたしたち消費者はカスハラとどう向き合うべきか、消費者としての責任と役割について話され、最後にわたしたちの言葉は関係を壊すことも関係を育てることもできること、消費者としての自覚が社会の質を決める、正しく声を上げることは社会をよくする力になると結ばれました。

質疑応答の時間には、多くの質問が寄せられ、ていねいにお答えいただきました。

【参加者の声】
従業員の保護と消費者の権利を守っていくことが前提であること。従業員個人の問題にせず 事業者の責任を果たす。それぞれの責任と役割でカスハラは未然に防いでいく。そのための 法の整備であり、消費者も学んでいくことが大切だとわかりました/誰もが当事者になりうる 社会全体の疲労と怒りの沸点の低下 コミュニケーションのすれ違い　NGワード・代替例は参考になりました/怒りのピークは６秒、まずは深呼吸（これ自分も）/誰もが消費者。誰もがカスハラ加害者・被害者になりうる。個人でなく社会全体の課題/自分自身が消費者として、また労働者として、どの立場にいて、どの部分を重視して対応していったらよいのかということに注意していきたい